Comment le CHU de Québec-Université Laval transforme les commentaires patients en actions grâce à l'IA

En bref : chaque année, des milliers de patients du CHU de Québec-Université Laval laissent des commentaires dans leurs questionnaires d’expérience patient (PREMs, Patient-Reported Experience Measures). Pour exploiter ce volume, le CHU a déployé, en partenariat avec Lime Santé, une fonctionnalité d’intelligence artificielle (IA) qui analyse ces commentaires et génère automatiquement un résumé qualitatif transmis aux gestionnaires. Selon le CHU, 48 % des gestionnaires ont posé une action concrète en lien avec les commentaires reçus, et 70 % se sentent à l’aise de les partager avec leurs collègues.

Les commentaires des patients sont souvent la partie la plus riche d’un questionnaire d’expérience patient, qu’ils soient laissés dans une boîte de commentaires ou en réponse à une question ouverte. C’est là que les patients racontent ce qui les a rassurés, ce qui les a inquiétés et ce qui aurait pu être fait autrement.

C’est aussi la partie la plus difficile à exploiter. Comment lire des milliers de verbatims, en tirer des priorités claires et les faire parvenir aux bonnes équipes, sans y passer des semaines ?

Le CHU de Québec-Université Laval s’est attaqué à ce défi. Avec le résumé qualitatif développé par Lime Santé, la voix des patients se rend maintenant directement aux gestionnaires, sous une forme claire et prête à l’action.

Des milliers de commentaires, peu de temps pour les lire

Depuis plusieurs années, le CHU de Québec mesure l’expérience patient de façon systématique. Les questionnaires PREMs sont envoyés automatiquement par la plateforme Lime, dans plusieurs trajectoires de soins.

Cette démarche génère un volume important de données qualitatives. Les scores chiffrés se lisent en un coup d’œil. Les commentaires des patients, eux, doivent être lus, classés et interprétés un par un.

Le problème va au-delà du temps. Une analyse manuelle est longue, coûteuse et souvent tardive. Quand la synthèse arrive enfin aux gestionnaires, le moment pour agir est parfois passé. Une partie de la voix des patients reste donc inexploitée. (À lire aussi : comment les données qualitatives transforment l’expérience patient.)

Les commentaires patients sont une mine d’information. Encore faut-il pouvoir les lire à grande échelle.

Mettre l’IA au service de la voix des patients

Pour répondre à ce défi, nous avons développé chez Lime Santé une nouvelle fonctionnalité d’intelligence artificielle. Elle combine le traitement automatisé du langage naturel (TALN) et l’IA générative.

L’objectif : transformer des milliers de commentaires non structurés en information directement utilisable par les gestionnaires. La fonctionnalité est intégrée à la plateforme Lime, que le CHU utilisait déjà pour la collecte des PREMs. Aucun nouvel outil à apprendre.

L’IA ne décide pas à la place des équipes. Elle fait le tri et la synthèse. Les gestionnaires valident, interprètent et choisissent les actions à poser. L’outil ne vise ni le diagnostic clinique ni la prédiction individuelle : il sert à l’amélioration continue.

Le déploiement s’est fait progressivement, secteur par secteur. Les équipes ont ainsi pu s’approprier l’outil et l’adapter à leurs besoins opérationnels.

Les fonctionnalités Lime au cœur de la transformation

1. Un résumé des commentaires, généré en un clic

En un clic, la plateforme Lime analyse des milliers de commentaires et produit un résumé qualitatif organisé en sections claires :

• Points forts : ce que les patients apprécient le plus;

• Points d’amélioration : les irritants les plus fréquents;

• Tendances : les sujets qui ressortent, récurrents ou isolés;

• Sentiment global : la tonalité générale des commentaires, du très positif au très négatif;

• Éloges, suggestions et problèmes potentiels : une synthèse par type de commentaire.

Les problèmes potentiels sont mis en évidence pour être traités en priorité. Ce sont les commentaires où la santé ou la sécurité du patient pourrait avoir été compromise.

Légende : « Un résumé clair des forces et des opportunités d’amélioration, prêt à être discuté en équipe. » (Données fictives)

2. Chaque constat est traçable jusqu’aux mots des patients

Chaque point du résumé est relié aux commentaires qui l’appuient. Le gestionnaire peut consulter les verbatims d’origine et valider l’information avant d’agir.

3. Des rapports transmis automatiquement aux gestionnaires

Les rapports sont transmis automatiquement par courriel aux gestionnaires concernés, selon la fréquence et la période choisies. Chaque établissement détermine quels gestionnaires reçoivent quels résultats.

Au CHU, ces rapports s’intègrent aux mécanismes déjà en place : scrums de gestion, rencontres d’amélioration continue et suivi de la qualité.

Des résultats qui parlent d’eux-mêmes

Depuis le déploiement, des données autrefois peu exploitées, faute de temps pour les analyser, sont accessibles à un grand nombre de gestionnaires. Selon le CHU :

• ✅ 48 % des gestionnaires ont posé une action concrète en lien avec les commentaires reçus;

• ✅ 70 % se sentent à l’aise de partager les éléments recueillis avec leurs collègues;

• ✅ l’effort manuel associé à la synthèse des commentaires a considérablement diminué;

• ✅ l’information se rend plus rapidement aux secteurs cliniques.

Concrètement, les gestionnaires utilisent les rapports pour prioriser leurs actions, mobiliser les intervenants concernés et reconnaître les bonnes pratiques de leurs équipes.

L’IA ne remplace pas l’écoute. Elle la rend possible à grande échelle.

Ce que ce projet change fondamentalement

Au-delà du gain d’efficacité, ce projet change la place de la voix du patient dans la gestion. Elle devient une donnée stratégique, au même titre que les indicateurs cliniques, financiers ou opérationnels.

C’est un pas important pour un établissement qui a fait des soins de santé axés sur la valeur (VBHC, Value-Based Health Care) une priorité. Le CHU applique la même logique en chirurgie orthopédique, où il utilise les PROMs pour suivre les patients en attente d’une chirurgie.

Et si votre établissement faisait pareil ?

Le résumé qualitatif par IA est offert à tous les établissements qui mesurent l’expérience patient avec Lime Santé. En médecine, en chirurgie, à l’urgence ou ailleurs, le principe reste le même : collecter la voix des patients, la rendre lisible rapidement et permettre aux équipes d’agir.

Vous souhaitez voir comment les commentaires de vos patients pourraient devenir des pistes d’action ? Parlons-en.

FAQ : IA et commentaires patients

Qu’est-ce qu’un résumé qualitatif ?

C’est une synthèse générée automatiquement à partir des commentaires des patients, qu’ils soient laissés dans une boîte de commentaires ou en réponse à une question ouverte. Elle présente les points forts, les points d’amélioration, les tendances et le sentiment global, dans un format lisible en quelques minutes.

Que sont les PREMs ?

Les PREMs (Patient-Reported Experience Measures) sont des questionnaires remplis par les patients sur leur expérience de soins : communication, information reçue, confort, coordination. Ils comprennent souvent des questions ouvertes où le patient peut s’exprimer librement.

Quelle technologie est utilisée ?

La fonctionnalité combine le traitement automatisé du langage naturel (TALN) et l’IA générative. Elle a été développée par Lime Santé et est intégrée à la plateforme Lime de mesure de l’expérience patient.

L’IA remplace-t-elle l’analyse humaine ?

Non. L’IA fait le tri et la synthèse. Les gestionnaires valident l’information et décident des actions à poser. Chaque constat du résumé est relié aux commentaires d’origine. L’outil ne pose aucun diagnostic et ne fait aucune prédiction individuelle.

Comment les gestionnaires reçoivent-ils le résumé ?

Les rapports leur sont transmis automatiquement par courriel, selon la fréquence et la période choisies. Chaque établissement détermine quels gestionnaires reçoivent quels résultats.

Quels résultats le CHU de Québec a-t-il obtenus ?

Selon le CHU, 48 % des gestionnaires ont posé une action concrète en lien avec les commentaires reçus, et 70 % se sentent à l’aise de les partager avec leurs collègues. L’effort manuel associé à la synthèse des commentaires a aussi considérablement diminué.

Comment les résumés sont-ils utilisés au quotidien ?

Au CHU de Québec, ils sont intégrés aux scrums de gestion, aux rencontres d’amélioration continue et au suivi de la qualité.