VBHC : améliorez vos soins de santé grâce à l’expérience patient

Grâce aux plateformes spécialisées en mesure d’expérience patient et d’engagement patient, les établissements de santé peuvent mesurer de façon rigoureuse les résultats rapportés par les patients (PROMs) ainsi que leur expérience vécue (PREMs) pour prendre des décisions plus éclairées, basées sur des faits réels.

Dans cet article, les experts en expérience et engagement patient de Lime vous expliquent pourquoi ces plateformes sont devenues des alliées stratégiques pour les établissements de santé qui veulent s’inscrire dans une logique de soins axés sur la valeur (VBHC), et comment elles contribuent concrètement à améliorer les soins, à tous les niveaux.

En quoi consiste le modèle VBHC (Value-Based Healthcare) en santé

Le modèle VBHC, ou soins de santé axés sur la valeur, propose de repenser la manière dont les soins sont organisés, évalués et financés. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les actes posés ou les coûts, il recentre l’attention sur ce qui compte réellement : les résultats de santé obtenus pour les patients, par rapport aux ressources mobilisées pour y parvenir.

Le succès de ce modèle ne se mesure plus seulement par des indicateurs médicaux ou administratifs, mais aussi par ce que les patients ressentent, vivent et rapportent après leurs soins : leur autonomie retrouvée, leur soulagement, leur qualité de vie.

Lire aussi : Value-Based Healthcare (VBHC) : comprendre ce modèle innovant en santé

Pourquoi l’expérience patient est au cœur de la valeur en santé (VBHC)

Dans une approche axée sur la valeur, la qualité des soins ne peut plus seulement se limiter à des indicateurs cliniques ou administratifs. Ce qui donne tout son sens à un soin, c’est l’expérience vécue par le patient :

• A-t-il été écouté?

• Bien informé?

• Rassuré?

• A-t-il senti qu’on tenait compte de ses préférences?

L’expérience patient permet de capter ces perceptions essentielles. Elle révèle les points forts, mais aussi les irritants invisibles des soins : manque de clarté, délais, absence de suivi, communication défaillante. Ces éléments influencent directement la confiance, l’adhésion au traitement, et ultimement, les résultats de santé eux-mêmes.

PREMs et PROMs : piliers de l’approche VBHC en santé

Des patients peuvent avoir reçu tous les soins requis, mais est-ce que leur état de santé s’est réellement amélioré?

C’est là que les PREMs et PROMs deviennent essentiels pour doter les établissements de santé de données fiables en ce sens :

➡️ Les PROMs (Patient-Reported Outcome Measures) sont des questionnaires qui permettent de savoir comment un patient évalue son propre état de santé après un traitement ou une intervention. Par exemple, quel est l’état, entre autres, de :

• Sa mobilité;

• Sa douleur;

• Sa qualité de vie;

• Etc.

➡️ Les PREMs (Patient-Reported Experience Measures) mesurent l’expérience vécue par les patients. Par exemple, comment cette personne a évalué :

• La clarté des informations reçues de la part des différents intervenants, tout au long de son parcours de soins;

• Le respect témoigné envers sa personne;

• Le délai d’attente avant d’être prise en charge;

• Etc.

Il s’agit d’outils validés scientifiquement, souvent intégrés dans des plateformes numériques, qui permettent de collecter des données de façon rigoureuse, standardisée et surtout, directement auprès des personnes concernées, soit les patients.

Les avantages de mesurer l’expérience et l’engagement patient selon le modèle VBHC

Tout simplement, parce qu’il s’agit des seules données qui répondent à cette question fondamentale de l’approche Value-Based Health Care (VBHC) : est-ce que les soins de santé ont réellement amélioré ce qui compte le plus pour le patient, de son point de vue?

Les établissements de santé qui utilisent régulièrement des PREMs et PROMs ont :

• ✅ une meilleure vision de leur performance clinique;

• ✅ une capacité accrue à ajuster leurs pratiques;

• ✅ des résultats de santé plus cohérents.

📝 Exemple concret : un hôpital qui analyse des PROMs post-chirurgie orthopédique peut repérer qu’un protocole de rééducation est moins efficace qu’un autre. Pas nécessairement en théorie, mais en fonction des perceptions réelles des patients.

L’expérience patient : un levier stratégique avec des retombées concrètes

Mesurer l’expérience et l’engagement des patients ne se limite pas à collecter des questionnaires. Dans une approche VBHC, c’est un véritable levier stratégique, qui permet de transformer la voix des patients en moteur d’action pour améliorer les soins, ajuster les pratiques et mobiliser les équipes autour de ce qui compte vraiment.

Ce que permet une plateforme d’expérience patient bien intégrée

✅ Centraliser toutes les données d’expérience et de résultats perçus par les patients

• Toutes les réponses (PREMs, PROMs, verbatims) sont regroupées dans un même espace, connectées aux bons épisodes de soins.

✅ Cibler rapidement les points forts et les zones à améliorer

• Grâce à l’intelligence artificielle, les commentaires libres sont triés automatiquement selon des thématiques clés (ex. : accessibilité, empathie, clarté de l'information), pour détecter les tendances et agir efficacement.

✅ Offrir une vision à 360° de la qualité des soins. Les données sont consultables à plusieurs niveaux :

• Clinique (ex. : douleurs persistantes après chirurgie);

• Équipe de soins (ex. : qualité de la communication);

• Direction (ex. : évolution des scores PREMs par unité, par périodes).

✅ Soutenir l’amélioration continue

• Les résultats sont présentés sous forme de tableaux de bord clairs, utiles pour animer des revues de performance ou des comités PREMs avec les équipes cliniques.

Ce que change l’expérience patient, concrètement, pour votre établissement de santé

✅ Des soins plus pertinents, basés sur la perception réelle des patients

📝 Exemple concret : un service de chirurgie identifie, via les PREMs, qu’un protocole post-opératoire est mal compris. Une fiche explicative ajoutée au congé fait bondir les scores de compréhension et diminue les appels au service après 48 h.

✅ Une performance organisationnelle renforcée. Les établissements ayant de bons scores PREMs affichent souvent :

• Moins de complications évitables;

• Une meilleure rétention du personnel;

• Moins de plaintes et de litiges.

✅ Un meilleur positionnement face aux nouveaux modèles de financement

Aux États-Unis, la déclaration de certains PROMs est déjà exigée pour des chirurgies comme les prothèses de hanche ou de genou, et ces données influencent les mécanismes de remboursement (ex. : CMS).

Pendant ce temps, au Canada, plusieurs provinces explorent activement des modèles de financement fondés sur la qualité, qui pourraient intégrer à terme des indicateurs PREMs dans les ententes de gestion ou les incitatifs organisationnels.

👉 Les établissements qui ont déjà une infrastructure de mesure PREMs/PROMs, et une capacité d’analyse intégrée, seront mieux préparés à répondre rapidement à ces exigences évolutives.

✅ Une mobilisation accrue des équipes

Les données d’expérience patient offrent un langage commun aux gestionnaires et aux cliniciens. Elles favorisent la collaboration interdisciplinaire et renforcent l’engagement autour de l’amélioration continue.

Comment intégrer les PREMs et PROMs dans votre établissement de santé

Les PREMs et PROMs sont de puissants outils, mais ils prennent toute leur valeur quand ils sont intégrés dans une plateforme technologique dédiée à la collecte de données clés et pensée pour la réalité clinique et organisationnelle des établissements de santé.

Conditions clés pour réussir l’intégration d’une plateforme d’expérience patient

Mettre en place une plateforme d’expérience patient ne se limite pas à acheter un logiciel : il s’agit d'un projet transformateur qui nécessite de la méthodologie, de l’adhésion et du sens. Voici les conditions clés pour réussir :

1. ✅ Avoir une vision claire (et partagée). Avant même de choisir une technologie, il faut répondre à des questions simples :

• Pourquoi veut-on mesurer l’expérience et les résultats rapportés?

• À quoi vont servir ces données? Qui va les utiliser?

• Quels changements concrets vise-t-on?

Un projet bien aligné avec la stratégie de soins a plus de chances de perdurer efficacement dans le temps.

2. ✅ Choisir des outils validés et adaptables

Tous les questionnaires ne se valent pas. Il est essentiel d’utiliser des PROMs et PREMs validés scientifiquement, disponibles en français et adaptés à votre clientèle.

💡 Conseil : optez pour une plateforme qui peut intégrer à la fois des outils standardisés (HOOS/KOOS, HCAHPS…) et des modules personnalisés (comme la plateforme Lime).

3. ✅ Sécuriser la collecte de données

Les questions de confidentialité, de sécurité et de consentement doivent être anticipées dès le début du projet. Les plateformes doivent être conformes aux normes de protection des données (ex. : SOC 2, LPRPS, HIPAA, RGPD selon les juridictions).

4. ✅ Prévoir l’intégration dans les flux cliniques

Une bonne plateforme s’intègre aux dossiers médicaux électroniques (DME), permet de planifier les envois de questionnaires (pré ou post-séjour), et donne accès aux résultats en temps réel sans alourdir les tâches du personnel.

💡 Mini-checklist :

• Votre organisation de santé a-t-elle une vision claire et alignée avec le modèle VBHC?

• Avez-vous identifié des outils de mesure valides?

• Vos équipes cliniques sont-elles prêtes à utiliser les données?

• Vos systèmes actuels permettent-ils une collecte de données pleinement sécurisée?

Commencez à mesurer l’expérience réellement vécue par vos patients avec Lime

Il n’est plus suffisant de se demander si les soins ont été donnés correctement : il faut également savoir comment ils ont été vécus, et s' ils ont réellement fait une différence dans la vie des patients.

Les établissements qui mesurent l’expérience et les résultats perçus ne sont pas seulement plus à l’écoute : ils sont plus agiles, plus performants, et surtout, mieux alignés avec les attentes actuelles des patients.

💡 Avec une plateforme comme Lime, vous pouvez transformer chaque point de contact avec vos patients en source d’apprentissage et d’amélioration continue pour votre établissement de santé.