4 actions concrètes pour améliorer la satisfaction patient

Évaluer le niveau de satisfaction des patients par rapport à leur expérience de soins n’est pas un simple réflexe de courtoisie. En effet, la satisfaction patient peut influencer directement la réputation, la performance financière et la qualité des soins offerts dans un établissement de santé.

Bbeaucoup de gestionnaires en santé redoutent toutefois l'implantation de nouvelles initiatives visant à améliorer l’expérience patient dans leur établissement par crainte que cela entraîne une charge supplémentaire pour leurs équipes déjà fortement sollicitées, ce qui demeure tout à fait compréhensible au premier plan.

Toutefois, il est tout à fait possible d’optimiser le parcours de santé et le parcours de soins des patients sans alourdir le quotidien du personnel. En effet, en adoptant quelques actions clés, il est possible pour les établissements de santé d’améliorer concrètement la satisfaction de leurs patients. Au contraire, certaines actions permettent même de réduire la charge du personnel!

Dans cet article, on vous présente 4 stratégies concrètes pour accroître la satisfaction patient au sein de votre établissement de santé, et ce, sans alourdir la charge de travail de vos équipes.

L'amélioration de la satisfaction patient : un levier stratégique sous-estimé

La satisfaction patient génère des bénéfices tangibles à plusieurs niveaux :

• ✅ Sur le plan clinique : un patient satisfait est plus enclin à suivre ses traitements et à s’engager activement dans son parcours de santé, ce qui se traduit par de meilleurs résultats et une réduction des réhospitalisations.

• ✅ Sur le plan organisationnel : les hôpitaux qui obtiennent de bons scores d’expérience patient bénéficient d’une réputation renforcée, d’une augmentation des recommandations par le bouche-à-oreille et d’une meilleure fidélisation.

• ✅ Enfin, sur le plan financier : Deloitte a démontré que les établissements offrant une excellente expérience patient atteignent en moyenne des marges nettes supérieures, tout en réduisant le roulement du personnel et les risques médico-légaux.

En d’autres mots, investir dans la satisfaction patient permet d’améliorer simultanément la qualité des soins, l’efficacité organisationnelle et la rentabilité de l’établissement de santé.

Et, contrairement à la croyance populaire, améliorer la satisfaction patient ne passe pas forcément par de grands bouleversements organisationnels ou par des investissements coûteux. Souvent, ce sont de petites actions ciblées qui font une grande différence dans le parcours de soins global. L’enjeu est de mettre en place des pratiques qui enrichissent l’expérience patient, tout en respectant le temps et l’énergie des équipes de soins.

Poursuivons avec les actions recommandées par nos spécialistes en matière d'expérience patient.

1. Misez sur une communication claire et empathique avec vos patients

Sans surprise, la communication est souvent le premier facteur qui influence la satisfaction patient. Investir dans la formation continue du personnel pour développer des compétences en écoute active et en communication ne nécessite pas de gros moyens, mais procure des bénéfices immédiats.

Les patients se sentent alors davantage entendus, compris et respectés dans leur parcours de soins, ce qui contribue à :

• ✅ Augmenter leur confiance et leur engagement envers leur professionnel de la santé mais aussi envers l'établissement de santé;

• ✅ Réduire le nombre de rappels ou de demandes d’information, allégeant ainsi la charge administrative du personnel.

📝 Exemple concret : certains hôpitaux ont instauré des mini-ateliers de 15 minutes sur la « communication empathique » lors des réunions d’équipe. Résultat : un gain mesurable a été constaté sur le niveau de satisfaction patient, et ce, sans surcharger le personnel.

2. Utilisez la technologie pour bien identifier les éléments à améliorer

La collecte du feedback des patients est essentielle pour comprendre comment les soins sont réellement vécus et perçus par ces derniers. Toutefois, ces enquêtes se font encore souvent de manière manuelle et énergivore (ex. : sur papier), ce qui surcharge considérablement le personnel qui doit ensuite traiter et analyser manuellement ces données. Résultat : peu de réponses exploitables et une impression de surcharge administrative.

Heureusement, il existe aujourd'hui des solutions technologiques au service des établissement de santé spécialement conçues pour simplifier considérablement la collecte, le traitement et l'analyse de données d'expérience patient. C'est notamment le cas des PREMs (Patient-Reported Experience Measures).

Avec les outils de PREMs, les établissements de santé peuvent maintenant automatiser la grande majorité de tâches liées à la mesure de la satisfaction patient comme :

• L'envoi des questionnaires après chaque consultation, de façon pleinement numérique, par courriel et/ou SMS;

• L'analyse des données collectées, notamment grâce à l'intelligence artificielle.

Avec les PREMs, non seulement les données de satisfaction patient sont accessibles en temps réel, mais les taux de réponses sont bien plus élevés. Par exemple, avec la solution PREMs de Lime, on parle de 5 fois plus de réponses comparativement à la collecte manuelle.

L'intelligence artificielle maintenant au service de la valorisation des données de satisfaction patient

Aujourd'hui, l’intelligence artificielle (IA) contribue considérablement en santé numérique de différentes façons.

Certaines solutions PREMs, et c'est notamment le cas de la plateforme Lime, ont des fonctionnalités d'intelligence artificielle qui permettent aux établissements de santé de bénéficier de constats concrets basés sur des faits réels en posant directement vos questions à un assistant intelligent. Par exemple : quelles sont les trois problématiques les plus importantes de notre établissement en matière d'expérience patient?

On ne parle donc plus de visualiser un simple rapport global mais bien de tirer pleinement profit des données collectées.

3. Personnalisez le parcours de santé de vos patients

Chaque patient vit son parcours de santé de manière unique. Or, souvent, des approches standardisées sont appliquées, négligeant parfois cette diversité de besoins. Pour réellement accroître la satisfaction patient, il est essentiel à la fois de personnaliser les soins et de favoriser l’implication active des patients dans leurs choix.

Les outils technologiques de type PROMs et PREMs offrent une mine d’informations pour aider à personnaliser le parcours de santé. Les données recueillies via ces outils permettent :

• ✅ Aux cliniciens d’adapter leurs interventions aux priorités exprimées par les patients (douleur, anxiété, limitations fonctionnelles, etc.);

• ✅ Aux gestionnaires d’identifier rapidement les points de friction dans le parcours de soins.

Toutefois, la personnalisation ne repose pas uniquement sur les technologies : elle implique aussi de transformer la relation soignant-soigné. Inclure le patient dans les décisions, lui donner accès à ses résultats et l’encourager à poser des questions le rend acteur de son parcours. Cette approche réduit les incompréhensions, améliore l’adhésion aux traitements et diminue les réhospitalisations évitables.

📝 Exemple concret : au Québec, le CIUSSS de l’Estrie a mis en place des initiatives de co-construction avec les patients, ce qui a permis d’offrir des services mieux adaptés tout en renforçant la confiance envers le système de santé.

4. Améliorez l’accessibilité et la continuité du parcours de santé dans son ensemble

Un patient peut recevoir d’excellents soins cliniques mais rester insatisfait si son parcours de santé est ponctué d’irritants : le niveau de satisfaction patient est fortement influencé par la fluidité avec laquelle le patient navigue entre les différentes étapes de son parcours de santé global.

Améliorer l’accessibilité en santé, c’est d’abord réduire les frictions :

• Simplifier le processus de prise de rendez-vous;

• Diminuer les délais d’attente évitables;

• Éviter que le patient doive répéter son histoire à chaque étape.

Sur le plan organisationnel, la continuité des informations cliniques entre services et professionnels de la santé est cruciale pour offrir un parcours de santé cohérent et sécurisant.

Un parcours de soins accessible et soutenu en continu ne demande pas forcément plus de ressources : souvent, il s'agit simplement d'une question de coordination, de clarification des rôles et de recours aux bons outils numériques. Le gain est double : une satisfaction accrue des patients et une réduction de la charge liée aux doublons et aux irritants organisationnels pour le personnel.

Le Danemark, un modèle de santé numérique en matière de satisfaction patient

Pour illustrer concrètement les actions présentées plus haut, le Danemark offre un excellent exemple de transformation numérique en santé réussie. En misant sur une approche de santé numérique, ce pays a démontré qu’il est possible d’améliorer la satisfaction patient tout en réduisant la charge des équipes.

Sa stratégie nationale de santé numérique 2018-2022 visait à rendre le système de santé à la fois entièrement numérique et profondément centré sur la personne (« inherently digital, inherently personal »). L’objectif était clair : fluidifier le parcours de santé des citoyens et simplifier le travail des professionnels.

Les impacts sur l’expérience patient et le personnel en santé

Des impacts concrets sont ressortis de cette transformation :

• Pour les patients : un parcours de soins plus simple, plus transparent et plus sécurisant, qui renforce la confiance et l’engagement.

• Pour le personnel : moins de tâches administratives répétitives et une meilleure coordination des informations, ce qui leur permet maintenant de consacrer davantage de temps à la relation clinique.

L’exemple danois montre bien que l’intégration de la technologie permet d'améliorer la satisfaction patient sans ajouter de pression supplémentaire aux équipes, exactement l’équilibre que recherchent les établissements de santé.

Améliorez le taux de satisfaction patient tout en réduisant la charge de vos équipes avec Lime

Lorsqu'elle est bien mesurée et gérée, la satisfaction patient devient un véritable levier stratégique pour les établissements de santé. Elle influence la qualité des soins, la réputation organisationnelle et même la performance financière.

Ces 4 actions démontrent qu’il est possible d’enrichir l’expérience patient tout en libérant du temps pour les soignants. Pour y parvenir, il est essentiel d’écouter la voix de vos patient!

Lime Santé propose des solutions spécialisées pour vous appuyer, de la collecte de données jusqu'à l'analyse globale des faits collectés, dans l’objectif d’améliorer l’expérience patient de votre établissement de santé ainsi que sa performance.